A Incomunicação Nas Empresas De Call Centers

  • Ana Paula Gomes Vasconcelos PUSSP

Resumo

Esta investigação tem como objetivo analisar como empresas de call center dialogam com seu público, considerando, dentro desse universo, os clientes. Os trabalhadores desse segmento empresarial têm de seguir um roteiro para conversar com os clientes pelo telefone, um dos aspectos que determinam, em vez da comunicação, a incomunicação. Considera-se o roteiro uma imagem, na concepção de Norval Baitello Junior. Ao utilizá-lo, observa-se que o operador de call center se conecta ao consumidor, pelo telefone, mas não há criação de vínculo entre ambos. A empresa, visando ao lucro, tenta atender minimamente o que a legislação do setor exige e proporciona um ambiente de trabalho que prejudica a comunicação fluida e natural. Essa dinâmica é analisada por meio do conceito de trabalho como vida, de Dietmar Kamper, pelos estudos de psicopatologia do trabalho, de Christophe Dejours, a partir da noção de vigilância em Michel Foucault e pela investigação de Norval Baitello Junior sobre como o fato de permanecer sentado a maior parte do tempo afeta o corpo e a mente do homem. Constatou-se que muitos trabalhadores sofrem com a repetição constante do roteiro, tanto física como psicologicamente, e alguns deles sentem-se desmotivados e incapacitados de se comunicar normalmente em sua vida fora do trabalho. Trata-se de um recorte que faz parte do conjunto de dinâmicas do mundo atual, analisado pela Teoria da Mídia, pensada por Harry Pross e Vilém Flusser. A falta da criação de vínculos entre as pessoas próximas, a sociedade acelerada em cidades carentes de tempo e espaço para todos, empresas que ratificam esse modo de vida, importando-se menos com as pessoas e mais com a lucratividade, são fatores que contribuem com a condição de incomunicabilidade na sociedade em geral e, segundo avaliação deste estudo, entre trabalhadores e clientes dos call centers.

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É mestre em comunicação e semiótica pela PUSSP. Pós-graduação em Comunicação Organizacional e Relações Públicas pela Faculdade Cásper Líbero, e graduada em Comunicação Social com ênfase em Jornalismo pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Comunica em Inglês avançado, Francês intermediário e Espanhol básico. É a atual Analista de Comunicação na Helicópteros do Brasil S.A.-Helibras.

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Publicado
2014-09-29
Como Citar
VASCONCELOS, Ana Paula Gomes. A Incomunicação Nas Empresas De Call Centers. Augusto Guzzo Revista Acadêmica, São Paulo, n. 13, p. 47-62, sep. 2014. ISSN 2316-3852. Disponível em: <https://fics.edu.br/index.php/augusto_guzzo/article/view/210>. Acesso em: 23 june 2021. doi: https://doi.org/10.22287/ag.v1i13.210.

Palavras-chave

cultura; trabalho; call; center; comunicação; incomunicação;